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Commerce et Economie

Les étapes cruciales de l’expérience client

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Parce que la voix de votre client contribue à la bonne croissance de votre activité, il est essentiel de dresser un plan d’action afin d’améliorer davantage l’expérience client. Pour l’optimiser au mieux, il existe quelques étapes à considérer et qui impacteront sans nul doute le changement au sein de l’organisation de votre entreprise.

Mettez-vous à la place de votre client

Cette approche parait évidente. On ne peut fournir une bonne expérience à son client si on ne se met pas à sa place. Il est donc tout à fait possible d’anticiper ses besoins en testant par exemple l’ergonomie ainsi que la pertinence de son site. Certaines entreprises adoptent un autre principe, celui de jouer les clients espions. Cela permet alors d’identifier les perceptions des consommateurs et d’obtenir une bonne évaluation de son site ainsi que de son service. A cela s’ajoute également la technique de l’onboarding client qui permet d’avoir un meilleur résultat. Cette première étape consiste à modéliser l’expérience de votre client grâce à la cartographie de son parcours. Dans ce contexte, on utilise alors le Customer Journey Map. Efficace, il s’agit d’une carte de parcours client qui décrit chaque expérience qu’il a parcourue avec la marque depuis son engagement initial. Mais l’objectif c’est de pouvoir maintenir cette relation encore plus longtemps. Certes, la plupart des marques sont confrontées à une autre difficulté. Les acheteurs du temps moderne sont devenus acteurs de leur propre décision d’achat. Ils prennent le temps de s’informer et peuvent même hésiter au moment de passer commande. On les appelle maintenant des consom’acteurs, ainsi, il est quasiment primordial de repenser son approche de fidélisation.

Evaluer la satisfaction du client

La connaissance du client constitue une étape indispensable lorsqu’on souhaite s’engager dans une démarche de fidélisation. L’idée étant de bien maintenir la base de la relation entre les clients et la marque afin qu’ils ne puissent pas changer de camp chaque fois qu’une offre concurrentielle vient d’être lancée sur le marché. Evaluer la satisfaction clientèle permet alors de mieux se fixer sur les différentes techniques d’approches. Il faut également mettre en place une bonne stratégie de communication encore plus pertinente pour bien optimiser le parcours-client. Pour autant, il existe deux points à considérer pour mesurer leur satisfaction : « à chaud » et à « froid ». La technique à chaud consiste à rectifier une mauvaise expérience client durant les interactions et la seconde, vise à mesurer en dehors de ces interactions leur satisfaction lors d’un usage quotidien.

Optimiser l’expérience client

A dire vrai, c’est le parcours client qui doit être optimisé de façon à rendre l’expérience beaucoup plus fluide. Il faut alors revoir les interactions négatives qui ont influencé la décision des utilisateurs, générant ensuite un sentiment d’insatisfaction. Il faudrait d’autant plus redéfinir les objectifs spécifiques ainsi que les diverses améliorations à mettre en amont. Enfin, une culture client est aussi envisageableen tenant compte de la régularité des attentions et la prise en compte du niveau de satisfaction ainsi que de l’engagement des acteurs concernés. L’implication de toute l’équipe au sein d’une entreprise donnera forcément du sens à ses diverses communications et renforcera le sentiment d’appartenance de ses clients vis-à-vis de la marque.

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